★黑貓☆邪↗

轉職是條迂迴又漫長且難以抉擇的旅程，過程是一次一次雲霄飛車，起落、希望、期待、失望堆疊，沒有走到最後，沒人能告訴你這條路是對了還是錯了。

從受訓時期就開始盤算離職。

工作圈裡不乏傳遞給你這是一個艱難抉擇的聲音以及勸退的言論，但能否不被說服，繼續追求你想要的關乎意志力、堅決。

先談談各方觀點：

第一名支持的論點是擁有工作、生活自由和負擔你想要的生活的財富，工作自由就好比輪班人員，你有機會可以交換航班和工作日子、取得更多連續休假、下班以後基本上不會被客戶或是公司打擾，當然前提是你的工作表現合乎標準也並未收到投訴。生活自由源自於沒有被打擾的下班生活，能夠讓你安心的放假，年假也只要向搶選課的方式申請，不需要上司核可或是深入討論放年假的理由。可以負擔你想要的生活的財富，當然必須建立於你的勞務提供，很多人對薪水有過多的誤解，這是份打工，多做多拿，並不是所有人都拿一樣的薪水，其次是身心理負擔的傷害也是你收入來源的諾大成本之一，伴隨著過多的熬夜、失眠、工傷，嚴重伴隨內分泌失調、癌症等，這些都需要內入考量。

少數族群屬於家族事業的二代或是工作許久已經擁有自己的副業和公司，此類別多數期待的是工作十年可以享有的免費優待票年限、交友、享受生活、環遊世界等等，有可能工作時限到就離開，或是長遠下來當作生活收入進而經營自己的生活、家庭、副業等等。

最後是會想離開的人，對於反覆性質工作疲乏又追求工作成長的人可能會首當其衝、為求學籌學費、為短期增進視野、找到其他職涯規劃的人。以上是綜整下來比較多出現的情況，不完全代表所有人的心態，當然也有一直想離開卻始終沒有踏出步伐的人。

受訓開始是軍隊般的磨練，為使所有人在同樣時間內可以達到基本工作水平和擁有足夠且熟練地專業知識，你可能受到不平等的待遇、你可能認錯了你沒犯錯的事情、你可能對很多事有疑問或更好的建議，但這不是一個需要集思廣益的時間和位置，於是我試圖在受訓期間離開，但沒能達成。

對於一個未能離開卻又還沒真正嘗試的環境，我決定先擬定這份工作的目標，既然工作內容涵蓋服務、溝通和人際關係處理，那就先把它發揮到極致吧！受訓期間給了你一套準則但並沒有充足真實案例和學習對象，你必須在每一次的航班裡觀察夥伴和主管如何進對應退，如何解決餐點不足退餐、航班誤點客人的情緒、突發狀況的處理，很多時候沒人能教你怎麼做，是選擇講道理？還是先安撫情緒？同樣一句話如何能傳遞你的道理、希望他配合的事項又照顧到他的感受，這是一個挑戰。

第一個目標就擬為「獨立完整處理面對面客訴的能力」

試圖在每一次的客訴當中抽絲剝繭找到可循的因果關係，並且在事後稍微回憶一下是不是有更好的處理方法，也參考其他人會怎麼處理。對於完整處理的定義是：客人接納也得到情緒的緩和，而不是事件的結束。

以下歸納你可以用到的方法：

洞察力：觀察你的客人是不是有其他因素激發情緒和影響決定客訴與否的因素

蒐集資訊：藉由聊天的方式促使客人提供更多資訊，掌握更多訊息時，才能提供更完善的解決方案

尋找解決方案：並不是連私人問題都能由你解決，但必須解決你業務範圍的問題。倘若是公司政策、服務流程、任何因為客人付費卻無法完全享有的服務和設備，必須代表公司致歉，並試圖找到替代方案。

案例討論或前輩分享：多數的案例會在同事交流時口耳相傳，由時高階主管的解決方法並非透明化提供大家參酌，但事後請教如何處理，多數人都會相當願意分享，這是更上一層樓的方式，有時候並不是你不會，而是你看的案例不夠多。

從展現真誠的同理心去理解、耐心溝通得到資訊、尋找解決方案、提供顧客參考、事後檢討的循環裡，你會找到異同點，進而找到自己的一套模組去解決。當然這聽起來太過於理想化，時間拉長，你可以選擇在你耐心足夠的時刻和一些運氣的配合，練習、琢磨你自己的方法。

攜帶年幼旅客的家長，多數因為不間斷地照顧孩子而導致對於其他不符期待的情況耐受力降低；年老的客人可能因為無人協助波折抵達座位；辦公人士可能因為航班排期不順利、班機延誤影響行程等工作因素波動情緒；遊客也許因為餐點口味不符期待、劃位無法滿足、前段航班體驗不愉快導致對下一航段不信任等，歸納與整理會在你心裡慢慢累積成為你的武器和參考。

此項技能的自我考核在一次越洋航班客人當面對我說”I need your numbers and your name. I will write a complaint letter to your company.”展開了激戰。

Boeing 777 -300ER TPE/LAX 跨年的航班，40DEFG一共五位旅客，父母與三胞胎，其中包含一位嬰兒。上幾時父母看得出倦容，兩位獨坐的小孩約是2-4歲，父母大包小包終於把小孩帶到座位，根據公司要求和安全條例，介紹行李放置位置和附帶一句”If you need any assistance, please feel free to let me know.”接下來三胞胎音耳壓不適和難以穩定的長時間坐在座位上，碎動和喧鬧聲影響了附近的旅客，但父母已無力看管。媽媽在起飛後到殘障洗手間外等待，要為不滿兩歲的嬰兒換尿布，此時我們正要提供調酒服務，”Mam, would you please move here? We need to pass through and start the service.” 那是一個寬敞的艙門前和洗手間走道交匯處，媽媽卻不滿的覺得我們為何要她讓開，並說了”You know, the person inside dosen’t even a disable person. And I am waiting here to change the diaper.” 當下我們只是微笑地離開，沒有對於此點多做解釋，門上的標示是提供給旅客找到適合它使用的廁所空間。進入第一道餐點服務後，我們開始整理餐盤，四個餐盤有兩個凌亂的散落於地面，我先收走爸爸的餐盤即便他離我有三個位子遠，好讓他能有雙手和空間幫媽媽接下嬰兒用餐，其他的餐盤也在詢問爸爸是否用完後請他先協助我們拿起來，因為上方還有私人物品，不確定哪些要留下來哪些不要，女兒順勢爬下椅子要拿起餐盤的同時，爸爸卻說”Don’t take it.” 當下以為也許是等媽媽回來確定東西要不要才沒收走，我們便往下一排客人服務。媽媽回來是我也立刻向前詢問”Are you all set with these trays?” 媽媽說:”Yes.”我接著說”Could you please pick it up?”當時地面已經凌亂的不知道能踩哪，媽媽卻突然不悅地對我說”Can you give me one minute?

 I need your numbers and your name. I will write a complaint letter to your company.” 當下她一傾而出所有的不滿”You guys are so rude, you don’t even use the polite words. You said pick up the tray please.” “Yes, Mam, as you heard we did use polite word and ask if you would like us to collect the tray. There are some items on it and I don’t know if you want to keep any?” “No, you said it in a fake way. We take your airline because we have an expectation. I am busy on taking care of my children……My husband also works in service industry, you guys don’t know how to serve people….” 後面有一些我忘了她說什麼，但這時我意識到，是她的三位小孩和沒有積極幫忙的爸爸引起了媽媽的情緒。另外補充，當天全機客滿我們已經盡可能撥出時間和花費了比其他客人更多的時間在這排旅客。媽媽轉身離開”Mam, I need another minute back from you. Here is what just happened…”我重述了一次我們並無不禮貌的地方，但當然她聽不下去，下意識地決定改變策略”I understand you must be so tired taking care of three kids. Would you like me to find another seat for you to rest? Your children need you. And you need to rest!” 這句話擊破了媽媽的心房，他的態度改變了，開始侃侃而談前面轉機照顧孩子波折的航班，最後我對媽媽說”We have another 11 hours to go, I don’t want to make you feel uncomfortable. I will give you my numbers and name before when we arrived, if you still feel uncomfortable and you still want to complaint.”媽媽坐下了，餐點服務後一家人都休息了。中途爸爸看起來很不舒服，我主動提供了經濟艙的熱毛巾，但也沒特別說什麼。媽媽在早餐時，我稍微關心了一下”Did you have a good rest? Are you feeling better now?” 媽媽半睡半醒的說”Yes, and thank you.” 下機時我們沒有特別的交會，她也沒在詢問名字和客訴的事。

過程當中，事務長趕緊過來，試圖想換一個人處理，這是其中一個處理的方式，但我回絕了。最後平和的和客人當面解決這個問題，事務長說：「這很難得，也很不容易，連我都不一定能在現場把問題處理掉。」此時，內心湧現當下的委屈和冤枉，但這個技能得到認可了。

目標總是在繁瑣的努力和時間賽跑下突然抵達，但卻沒人會回顧中間的慢跑過程。是時候找到下一個目標了，因為合約還沒到期，也不想做賠本生意。機運來的剛好，門檻下修「三年年資可以報名商務艙資格訓練」，多數航空公司是執行全艙等訓練或是在入行一年後就升訓，但當這變成競爭資格時，似乎也多了一些層面的考量，但我只是站在自我實現得角度和換班便利性而報名加入，順利獲選的時候我沒有特別感受，但哀鴻遍野的是資深人員感到不公平以及入選者多數是公司喜愛的人員產生的不平等感，這是受訓後承受的額外輿論壓力，這部分不多談。

以上兩個任務達成後，我頓失了方向，公司的管理職也完全不是我追求的方向，心中沒有平息過的聲音是「還是想離職」。

第一年進公司時，我面試了國泰航空順利錄取了，但我並沒有報到，接著去面試了一家珠寶公司的業務，希望能再年輕的時候趕快重新開始，但面談的過程我並沒有強烈的想入職也放棄了，後面還面試了鴻海，想趕快進入和原本領域比較相關的產業，諸多考量下也婉拒了。接下來是一連串的撞牆期，希望在職涯過程中獲得成長，避免在履歷的紀錄上空白的過了這些年份，我想起一直沒有完成的法文檢定，多次重新開始又暫停的法文，讓我想起原本對語言的熱愛以及曾經載到一位精通八國語言的老奶奶，「對！那是我想要的樣子！」花了一年的時間根據自己的規劃通過法檢，算是對自己的認可。外在因素總是會影響著自己的判斷和情緒，時常去的印度飯店，熟識的職員相繼離開，期盼有更多的學習和發展；法文老師也替換了兩位，他們回到歐洲國家有了更好的機會和發展，回頭看看自己，「我怎麼還在這？」不斷被時間和環境提醒轉職是迫在眉睫的課題，我積極的找了約莫兩三個月的工作，性質不乏業務、客服或是科技公司的PM。我想這是很多人遇到的問題，但我希望我能找到答案。